「入社したばかりで、電話対応のやり方が分からない」と不安に思っている方、沢山いると思います。そこで、毎日電話対応等の実務を行っている筆者が、新人だった頃を思い出しながら、基本中の基本5つを、少しだけまとめてみました。

 

社名を覚える

電話対応をする上で最も重要と言える「自社名」。
受話器を取って、まず答えるのがこれですよね。転職したばかりだと、間違って以前所属していた社名を癖で答えてしまいそうになることもあります。その場合、前株か後株か(「株式会社」を前につけるか後につけるか)によってもリカバーできるかが変わってきます。

 

電話番号を覚える

こちらから電話したが、担当者が席を外していたため折り返しを依頼すること、案外多いです。
自社名と自分の名前を伝えることは出来ても、肝心の折り返し先電話番号が曖昧で「えー、少々お待ちください」と、すぐにお伝えすることができない場合、スムーズな電話対応とは言えません。支店を持つ企業であれば自分がどの支店にいるのか、本社であっても、代表番号へかけるのか、部署直通の電話番号にかけていただくのか確認しておきましょう。

 

メモを取る

電話対応をする際には、メモできるものを必ず手元に用意するようにしましょう。
相手が話したことを一字一句違わずにメモするのは容易ではありません。また、聞いたことがないワードがあると、終話してから文章に起こそうとしても意味が分からず、文章の繋がりがおかしくなってしまうことも。最近では、IP電話を使用する企業も多く、通話が自動的に録音される機能がついているものがあります。その場合は、録音を聞き返すことにより、メモの抜けを補うことができますよ。

 

分からない事は聞き直す

電波状況などによって一時的に相手の声が聞こえなくなることや、相手が外にいて、車や電車が通る音・風の音などの環境音で声がかき消されることがあります。もちろん、一度で全ての用件を伺い終話することも大切ですが、分からないことを分かったふりで終話してしまうのはスマートではありません。
「聞き取りづらいため、もう一度お願いします」と聞き直してみましょう。それでも聞こえない場合は、理由を説明した上で時間を置いてかけてもらう、もしくはメールでご用件をお送りいただくのも一つの手です。

 

先輩の真似をする

受電の第一声が「お電話ありがとうございます」なのか、「お世話になっております」なのか、やはり一番は、実際に業務を行っている先輩を真似るのが一番です。言葉遣いや、言い回しなど、まずは完全にコピー!ある程度慣れてから、自分が良いと感じる対応へ切り替えていくことも賢い方法だと言えます。

 

まとめ

元々電話対応の経験がある方であれば、かけられる期待は新入社員以上と、少しハードルが上がります。ほとんど初めての場合は、「新人だから」で見逃してもらえる最初のうちに、電話対応の基本だけでもマスターしておいて損はないですよ!